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お客さんから怒鳴られた！アメリカ飲食店経営時のクレーム体験談と対応方法

仕事する上でつきものなのはクレームです。クレームって、主にミスコミュニケーションで起こると思います。

 

お客様が怒っている場合、2パターンあります。

 

①クレームをあげている

②不満はあるが何も言ってこない

 

怒ってクレームしてくる場合の方がまだいいと私は思います。なぜ怒っているか理由がわかりますし、原因がわかれば改善して挽回することに繋がるからです。

 

不満を抱えているけど何も言わない場合、原因がわからないですし、相当怒っている場合は2度とお店に足を運んでもらえない可能性が高いです。

 

 

2年間の経営の中でお客さんとのトラブルは当然ありました。

 

いつも大量に持ち帰りのオーダーをするお客さん。

 

シェフが作っている間、店内でドリンクを飲みながら待つのがお決まりだったのですが、電話で誰かとよくお話をしていました。

 

大量オーダーなため、渡し漏れがない様に、出来上がっていった商品からお客さんの横に置いていたんですけど、それが良く無かったんですよね。

 

「まだすべてのオーダーは出来上がっていません」とは伝えていたのですが、電話している彼には耳に入っておらず。

 

気がついたらお客さんが消えてました。すべてのオーダーが出来上がったと思ったのでしょうね。

 

暫くしてそのお客さんから電話がかかってきたのですが、案の定大激怒。「商品が足りない」。

 

しかも「私の家はそこから遠いんだ！！」

 

電話口で大声で怒鳴られました。

 

お詫びをしつつお客さんの要望を伺ったら、払い戻しではなく、配達してほしいということだったので、従業員にデリバリーしてもらいました。私達のお店で配達のサービスはやっていませんでした。でも払い戻しを求めているわけではなかったですし、それが1番いいと思いました。

 

嫌な役回りだったと思うけど、配達してくれた従業員にも感謝ですね。

 

でき上がった商品からお客さんに渡してしまうのは良くないな、全て揃ってからお渡しするべきだったと私も反省があります。

 

でもこの方はその後もお店に足を運んでくださいました。

 

この時学んだことは、お客さまの話をしっかりと伺う。要望を聞いた上で、出来る範囲で可能な限り対応することです。アメリカでのクレーム対応は、日本でのやり方とあまり違いがないと思います。

 

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もう1人、印象に残っている方がいます。

 

サーバーが料理を提供したときに、他の料理の上に、おつゆを数滴こぼしてしまったとかで、お客さんが怒っていると報告されました。私もお客さんと直接お話をしてみたのですが、料理に文句をつけたり、ちょっと細かい方だという印象を受けました。

 

でももう一度、料理を作り直してもらって、お客様に提供しました。

 

ところが2回作ってもまた細かいところに文句をつけるんです。私はシェフの料理に落ち度は全く無かったと思っています。

 

結局、もう食べないと言われたので、色々総合的に考えた上で割引をしたのですが、請求料金にも文句をつけられました。

 

あまりにその方の対応に時間を取られたのもあり、最後は「代金は要らないから出ていってください」となりました。

 

そういった対応はしたくなかったですが、こちらが出来ることはした上で判断したし、それでネットに何かネガティブな事を書かれても仕方がないと思いました。

 

立ち去る時、「センキュー」と言われたので、この方は最初から払う気はなかったのではないかと私は思っています。ネットには何も書かれなかったです。

 

出来る限り対応した上で、それでも常識外のことをする場合は、出ていって頂くのもやむをえないと思います。代金を頂けないのは納得できないと思いますが、他のお客様もいらっしゃいますし、そういった方に時間をかける方がもったいないという判断もあると思います。

 

こういったやり方はもしかしたら、アメリカならではかもしれないです。

 

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いずれ常連のお客様が出来ると思いますが、お店が混んで忙しいとき、常連の方って待ってくれたりします。

 

仲が良いからこそ、「あとでイイよ、大丈夫だよ」と優しい言葉をかけてくれます。本当にありがたいですよね。

 

でもそういった方こそ大事にしてください。それは本心だと思うけど、でも待たされすぎることを彼らは望んでいません。

 

言葉を鵜呑みにして、そういうときに限ってミスが重なって、常連のお客様を失ったことが私達にはあります。それって本当に申し訳ないと思うし、がっかりさせてしまったし、何よりすごい悲しいんです。

 

彼らは怒ったりはしませんでした。ただ、2度とお店には現れることはなかったです。

 

お店を手放した今ですら、私はそのときのことをずっと後悔しているし、だからこそあなたに伝えたいです。

 

常連のお客さんは、何が何でも大事にしてくださいね。あちらもがっかりしてるし、自分も辛くなると思います。

 

悩みなどありましたら、こちらから気軽にメール下さい。

 

前回の記事はこちら⇒アメリカ人が好む接客は丁寧よりフレンドリー。日本の飲食店サービスの違い

 

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