航空会社の魅力！元客室乗務員（CA）でグランドスタッフの私が仕事のやりがいを語る
コロナウィルスの影響で航空会社が大変困難な状況を迎えています。
乗客数は激減で、空港も機内も閑散。私は日本にいる時航空会社で働いていたので、乗客だけではなく航空会社社員の感染リスクや先の見通せない状況も含め今の状態がとても心配です。
そんなこともあり、今回は航空業界の魅力について勝手に語ります。
私は過去にチェックイン等空港での仕事と、客室乗務員の仕事をしていました。
まずグランドスタッフの魅力から言いますと・・
空港というのはお客様と最初に顔を合わせる玄関口であり、お客様の旅行の印象を決定づける仕事だということ。空港職員の態度や対応によってその先の旅行や移動が楽しくもなり、不快なものにもなりえます。そして地上職は航空会社の顔でもあるので、会社の印象やイメージもそこで決まります。
だからこそ気持ちよく出発して頂きたい。ワクワクして頂きたい。
もちろん空港は別れの場所でもありますし、みんながみんな楽しい旅行なわけでもありません。ビジネスでの移動だってあります。
だからこそ一人ひとりの方に少しでも寄り添って、スムーズで快適な空の旅になるように心がける。自分の接し方一つでお客さんが満足してくれるかが決まる。お客様と接する時間は短いのですが、限られた時間の中でお客様の要望を汲み取り、提供していくことが魅力なのではないかと思います。
また個人プレイではなく、チームで動くので、力を合わせてオンタイムに出発させることもやりがいだと思います。1分の遅れであってもなぜ遅れたのか？どうやったら改善していけるのか？をどの会社も追求しています。
私は1番ゲート業務が好きだったな。お客様を見送ったり、飛行機が無事に出発していく姿を見るのが大好きでした。
客室乗務員の仕事は、お客様と接する時間が地上職よりも長いです。
業務は、安全で快適にお客様を目的地へとお連れすること。安全とサービス両方が仕事ですが、お客様を守るという使命感はかなり高いと思います。
客室乗務員はニコニコサービスをするイメージが強いと思いますが、実際は笑顔の裏では安全面にかなり目を光らせています。保安要員と呼ばれますがまさしくそうで、五感を使って仕事をしており、洞察力は高いですし、冷静さも持ち合わせています。
このお客様は具合が悪いのでは無いか、引き継ぎに上がっている方の様子はどうか、揺れで不安になっていないか、お子様連れの方はお疲れでは無いだろうか、どうしてこの便を利用されているのだろう。内面で常に適切なタイミングとアプローチを考えていると思います。
チーフパーサーは飛行時間、降下開始時間、揺れ、お客様の人数、様々なことを総合的に考えてサービスを組み立てています。限られた時間内に予定通りのサービスを終了させる為に逆算して行動し、無事に目的地に到着するのも達成感がありますし、クルーみんなで快適な空間を作り上げるのもやりがいの1つだと思います。
毎日色々な人に出会い、毎日違う人と仕事をするのも楽しいです。
CAは女優の様に振る舞うんですよと習いましたが本当にそうだったと思います。辛い時も笑顔ですし、あるときはお母さんのような、あるときは看護師の様な顔を持っています。
サービスに正解も終わりもありません。知識やマニュアルは土台にありますが、それだけで対応出来るものでもありません。サービスの追求をし続けるのがCAといいましょうか。その過程で人間性や人格も磨かれていくと思います。
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1度、グランドスタッフとして働いていた同期にこんな事を言われました。
「機内でただコーヒー1一杯を提供すればいいって思ってやってないよね？」
彼女が言っている意味。
それはお客様がなぜこの飛行機を利用しているのだろう、もしかしたら旅行だし、でももしかしたら身内に不幸があって移動しているのかもしれない。それはお話してみないとわかりません。
でも、そういったことをお客様の表情や雰囲気から読み取り、推測し、その人にあった言葉や立ち居振る舞いを選んで欲しい。背景まで気を配って仕事をして欲しい。たかだか1杯だと思って仕事をしてほしくないという彼女なりの想いなんです。
お客様が何を望んでいるのかを常に考える
それは機内だろうが空港だろうが変わりません。形や方法が違ったとしても、お客様に寄りそおうとしているのは、どの部署でも同じなんです。
もちろん航空会社で働くというのは良いことばかりではありません。
航空会社での仕事はほとんどの場合が不規則です。
この仕事は体力がいると言われますが、なぜかなあ、と学生の頃に思ってました。
力仕事をするとかそういうのではなく、シフトで動くというのは決まった時間に睡眠を取ることが出来ないので、体力を消耗するんです。あと立って業務をしていることが多いので、体力を使います。CAに関しては気圧の影響もありますし、国際線になると時差もあるので、疲れやすいと思います。
また女性が多い職場なので、人間関係でストレスが多いです。みんな基本、気が強いといいましょうか。
空の安全を守り、時間との戦いな職場でもあるので、そういう人になってしまうというのが正解なのかな？
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航空会社の社員で、「ただ人を乗せて目的地まで移動させればいい」と思っている人はいないと思います。少なくとも私はそんな考えで仕事をしている社員にあったことがありません。
ただお客様を機内に乗せている、ただお客様を運んでいるのではなく、お客様が最終的にどこに行こうとしているのか、そしてどうして・なぜ行こうとしているのか、その為のお手伝いをしているんです。お客様の旅行の一部や想いを一緒に共有している感覚というのが近いかもしれません。時にお客様と一緒に笑ったり、時に感動したり・・。
みんな飛行機が好きだし、航空会社の社員はバトンのように想いをつないでいる。みんなで飛行機を飛ばしている。安全第一、そして定刻に。快適な空の旅でありますように。
お客様と接する機会がない部署もありますが、やることが違うだけでどこのセクションも想いは同じなんです。
それが私が感じる航空会社の仕事であり、やりがいでもあると思います。
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